Mais do que conseguir novos consumidores para o seu negócio, é preciso garantir a satisfação do cliente atual. Isso porque pessoas identificadas com sua marca tendem a comprar com maior frequência, além de indicar sua empresa para amigos e conhecidos.
Buscar apenas novos clientes, não procurando garantir que eles tenham a melhor experiência ao entrar em contato com sua marca, pode ser um grande erro. Agir dessa forma pode até fazer que você tenha uma boa clientela inicialmente, mas a partir do ponto que eles deixam de retornar ao seu negócio com o passar do tempo, sua empresa pode se tornar insustentável, tendo como resultado final o seu fechamento.
Por isso, garantir a satisfação do cliente é fundamental em negócios sustentáveis. Para que você entenda isso melhor, preparamos este artigo em que explicamos o que é a satisfação, e como conseguir atingi-la sempre. Confira!
O que é a satisfação do cliente?
Antes de pensar em garantir a satisfação do cliente, é necessário que você compreenda profundamente o que ela é. Para os especialistas em administração e considerados como os pais do marketing moderno, Philip Kotler e Kevin Lane Keller, satisfação do cliente é: “O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Na frase, que integra o livro “Administração de Marketing”, deixa claro que essa satisfação é obtida pelo cliente quando ele adquire determinado serviço ou produto, e ele atende suas expectativas. Se a sensação que ele sente está abaixo do esperado, ele fica insatisfeito e criará uma imagem ruim quanto a sua marca.
Porém, se a sensação fica acima das expectativas, ele cria uma imagem positiva da sua empresa e passa a defendê-la, recomendá-la, além de tornar-se um consumidor fiel do seu produto. Por isso, é importante dizer que procurar garantir a satisfação do cliente deve estar entre as principais metas de sua empresa.
E como garantir a satisfação do cliente?
Garantir essa satisfação do cliente deve ser um objetivo diário no seu negócio. Mas isso não é tarefa simples, já que envolve diversos fatores. Lembre-se que a satisfação não pode ser medida apenas no ato da venda, ou ser avaliado apenas pela indicação positiva nas redes sociais.
A satisfação do cliente deve ser analisada se:
- Ele encontrar a solução para o problema que enfrentava
- Ter um excelente atendimento
- Contar com uma boa experiência nos aspectos comerciais da sua empresa
- Ter seu problema rapidamente resolvido
- Todas as vezes que buscar sua empresa ter uma experiência positiva
Ou seja, a satisfação dos clientes jamais pode ser medida em uma única interação com sua empresa. É necessário olhar todas as interações realizadas, nas quais sempre a percepção do consumidor em relação à sua marca precisa estar dentro das suas expectativas, senão melhores.
Por isso, uma forma de garantir a satisfação do cliente é trabalhar para que todos os processos da sua empresa sejam ajustados com o objetivo de sempre surpreender positivamente seus consumidores. Ao se olhar a empresa como um todo, ajustando desde a recepção, equipe de vendas, equipe de pós-venda, logística, ações de marketing, entre outras, o gestor terá maior probabilidade de sempre ter a satisfação do cliente garantida.
Como ter clientes satisfeitos e fiéis?
A melhor forma de ter clientes satisfeitos é conhecendo suas necessidades. Por isso, negócios que são centrados na satisfação do cliente acabam tendo resultados muito melhores do que aqueles que estão preocupados apenas com seus produtos, sem se importar se ele será bem-recebido por seu público ou não.
A melhor forma de atingir a satisfação é conhecendo profundamente quem é seu público-alvo, qual seus problemas e dificuldades, e de que forma aquilo que você vende (seja produtos ou serviços) vai solucionar esses problemas. E mais que isso, essa solução será realmente satisfatória ou apenas paliativa?
Para compreender melhor quem é seu consumidor, pesquisas de mercado podem ser realizadas. Além disso, você pode:
- Ouvir sempre o que seus clientes tem a dizer
- Quais reações e comportamentos eles têm quando adquirem seus produtos ou serviços
- Verifique onde estão as falhas na sua empresa
- Verifique ainda quais são os pontos fortes
- Corrija o mais rápido possível as falhas, e intensifique pontos fortes
- Mostre ao seu cliente que você se importa com ele
- Crie um excelente sistema de pós-venda
- Jamais considere que seu contato com o cliente encerra no ato da venda
Não perca mais tempo!
Como você viu ao longo do nosso artigo, garantir a satisfação do cliente é peça-chave para o sucesso de qualquer negócio, e atingi-lo é um exercício que deve ser feito diariamente não só por você, mas por toda sua equipe. Buscar essa satisfação deve fazer parte da missão do seu negócio, e mais que apenas palavras, deve ser praticado constantemente.
Ter clientes satisfeitos é um caminho essencial em qualquer negócio e que permite que você tenha maior segurança quanto às suas finanças. Afinal de contas, você terá maior garantia do fluxo de caixa, além de poder reduzir seus custos nos esforços com marketing.
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